Ein neuer Telefon-Onlinekurs hilft Mitarbeitern schnell und individuell, ihre Sprechwirkung zu erhöhen. Warum das wichtig ist, lesen Sie hier.
Wie klingen Sie am Telefon? Freundlich? Kompetent? Oder beides?
Viele von uns haben eine genaue Idee, wie sie es anstellen, am Telefon freundlich zu klingen. Nicht so wenn es um Kompetenz geht. Wenn wir auch gut darin sind, diese bei anderen zu hören, so fehlt uns oft jegliche Vorstellung, wie wir Kompetenz, Vertrauen oder Glaubwürdigkeit am Telefon hörbar machen können. Dazu habe ich einen neuen Test kreiert, der ermittelt, wie gut Sie diese unterschiedlichen Sprechwirkungen am Telefon bewusst steuern können. Damit kann gezielt und individuell an Stellschrauben für mehr Erfolg am Telefon gedreht werden. Der Stimm-Kompetenz-Check ist Teil eines neuen Online-Telefontrainings und hilft, die individuellen Stärken und Potenziale jeder Stimme am Telefon nicht nur zu ermitteln, sondern dann auch gezielt zu schulen. So trainiert nicht jeder Mitarbeiter alles, sondern nur noch das, was er noch nicht so gut kann.
Onlinetraining
Auch vor Telefontrainings macht der digitale Fortschritt nicht halt. Es gibt mittlerweile Online-Kurse für die Stimme und jetzt auch für das Telefon. Ein Onlinetraining ersetzt das klassische Präsenz-Seminar oder ergänzt es effektiv – je nach Bedarf. Der Teilnehmer macht den Stimm-Kompetenz-Check und weiß dann gezielt, welche Teile im Onlinetraining besonderen Fokus brauchen. Geschult werden neben den erforderlichen Stimmmustern auch alle Bereiche rund ums Telefon. Von der Vorbereitung, über die Telefonbegrüßung bis zum Umgang mit den unterschiedlichsten Situationen am Telefon. Der Vorteil für das Unternehmen: Der Mitarbeiter hat alle Module immer parat – so ist auch für Nachhaltigkeit gesorgt.
Kunden wollen mit Menschen sprechen
Mit Wut im Bauch platzt Kunden schnell der Kragen. Den lautstarken Frust bekommen dann Mitarbeiter ab. Laut einer Studie des Kundenkonfliktmonitors 2016 treten Konfliktsituationen noch immer besonders oft im telefonischen Kontakt (77,9 %) auf. Statt hier auf Schulungsmaßnahmen zu setzen, meidet mittlerweile fast jedes dritte Unternehmen den persönlichen Kundenkontakt am Telefon (29,5 %). Statt einem freundlichen Mitarbeiter zu begegnen, wird der Kunde auf ein Kontaktformular umgeleitet. Manche Telefonnummern sucht man überhaupt vergeblich. Was ökonomisch klingt, birgt Gefahr. Kunden sind deshalb nicht etwa zufriedener, weil die Unternehmenszahlen plötzlich weniger Reklamationen zeigen. Ganz im Gegenteil. Dem Kunden wird zunehmend die Möglichkeit genommen, seinen Unmut kundzutun. Ganz im Sinne von »Der Kunde war mal König«.
Das Telefon als Verkaufswerkzeug
Das Telefon ist trotz Internet und Sozialer Medien das wichtigste Verkaufswerkzeug im Kundenkontakt. Der Vorteil: Der persönliche Kontakt von Mensch zu Mensch. Besonders in schwierigen Situationen wie Unklarheiten, Beschwerden oder Bedienungshilfen, aber auch bei komplexeren Produkten mit mehr Erklärungsbedarf, wollen Menschen mit Menschen sprechen. Um diesen Kontakt positiv zu gestalten und zu einem erfolgreichen Ergebnis zu führen, brauchen Sie kompetentes Verhalten am Telefon. Wo lernen Sie das?
Viele Unternehmen investieren Unsummen in Werbung und Corporate Identity. Wenn man dann das tolle, vielenorts beworbene Unternehmen anruft, wird diese Chance für einen positiven Ersteindruck am Ohr oft unnötig verschenkt. Denn leider viel zu oft sitzen Mitarbeiter am Telefonempfang, die dieses Bild des Unternehmens so gar nicht repräsentieren. Da wird genuschelt oder gelangweilt in den Hörer geseufzt. Es wird gestammelt, weil keine gute Antwort griffbereit ist oder unnatürlich hoch ins Telefon gepiepst. Alles Dinge, die den willigen Anrufer nicht erfreuen. Schlimmstenfalls wird im Kopf des Anrufers ein Bild eines unfreundlichen, inkompetenten Unternehmens gebildet. Und machen wir uns nichts vor: Der berühmte erste Eindruck erfolgt auch übers Ohr und lässt sich so schnell nicht wieder geradebiegen.
Digital schlägt Mensch oder doch nicht?
Einfache, transparente Vorgänge werden heute oftmals digital bewältigt. Ob ein Flug gebucht, ein Geschenk gekauft oder ein Zimmer vermietet wird – in vielen Fällen kommen wir dabei auch ohne direkten Mitarbeiterkontakt aus. Das ist schade (wenn auch wirtschaftlich nachvollziehbar), denn hier bleibt viel Potenzial auf der Strecke.
Umgang mit Emotionen boomt
Überall dort, wo Produkte und Dienstleistungen komplexer sind und besonders dort, wo Emotionen im Spiel sind, braucht es jedoch den direkten Kontakt. Oder wollen Sie ein Onlineformular ausfüllen, wenn Sie so richtig verärgert sind? Damit bleiben die »schwierigen« Kunden übrig. Schwierig ist, wer nicht versteht, vieles besser weiß und vor allem Emotionen zeigt. Das erklärt auch, warum Seminarthemen wie »Umgang mit schwierigen Kunden« immer gefragter sind.
Bitte kein Onlineformular
Vielen Mitarbeitern wäre freilich lieber, der Kunde würde im Beschwerdefall das Onlineformular ausfüllen. Der Vorteil: Man muss sich nicht mit den oft unangenehmen Emotionen herumschlagen. Das Problem: Kunden wollen mit Menschen sprechen – ganz besonders dann, wenn sie sich schlecht fühlen.
Mit der scheinbaren Allzweckwaffe Freundlichkeit allein kommen wir da nicht weiter. Oder beruhigen Sie sich sofort, wenn Sie auf Ihr mit Zornesfalten und bebender Stimme vorgebrachtes Anliegen ein fröhliches »Na, das ist doch nicht so schlimm« hören?
Verärgerte Kunden reagieren übermäßig auf die im Inhalt mittransportierte Emotion. Daher ist es für Telefonmitarbeiter heute umso wichtiger, diese Emotionen möglichst gut steuern zu können Schlechte Nachrichten werden besser akzeptiert, wenn der Berater echtes Verständnis zeigt. Antworten wir auf eine Beschwerde zu salopp – (Ups! Ähhh! Sorry!!!!!!) denkt der Kunde schnell, dass wir ihn oder sein Problem nicht ernst genug nehmen. Antworten wir zu formell (»Wir bei Huber & Co. haben den Vorfall zur Kenntnis genommen«) klingen wir schnell desinteressiert und unehrlich. Schlimmstenfalls wie ein herzloser Automat, dem es völlig an Empathie fehlt. Und die Aufforderung »bitte schön ruhig und sachlich« zu sein, heizt die negative Stimmung eher noch an und führt zu noch mehr Missmut.
Der Mitarbeiter als Therapeut
Mitarbeiter sind heute gefordert, mit vielen unterschiedlichen Situationen umzugehen. Mal ist reine Freundlichkeit gefragt, dann wieder kompetentes, sicheres Auftreten. Mal wollen sie Vertrauen erzeugen, dann wieder ihre Glaubwürdigkeit unter Beweis stellen und bei all dem das Unternehmen in seiner Werthaltung bestmöglich repräsentieren. Klar, dass dies nicht jeder gleich gut beherrscht. Jeder hat dabei seine Stärken und Potenziale. Die gute Nachricht: Es ist erlernbar.
Erfolgsfaktor Stimme
Mitarbeiter, die nuscheln, sich stets räuspern oder eine Piepsstimme haben, beeinträchtigen das Bild des Unternehmens. Viele Unternehmen erkennen das und wollen ihre Außenwirkung verbessern. Nicht nur Mitarbeiter vom Empfang und Telefonzentrale, sondern auch Führungskräfte optimieren ihre Sprechweise, um überzeugender zu wirken und um ihre Stimme situationsbezogen einsetzen zu können.
Die Stimme ist eine Marke und Träger von Emotionen und sie enttarnt gnadenlos. Jede Absicht, jede Stimmung ist über die Stimme hörbar. Dabei hat jede Emotion ein anderes Betonungs- und Energiemuster. So klingt Freundlichkeit anders als Glaubwürdigkeit und Begeisterung anders als der Stimmcode Vertrauen. Wenn Sie um diese Wirkungshebel wissen, dann können Sie genau das ausdrücken, was Sie wollen.
Sprechen am Telefon als Selbst-PR
Nutzen Sie Ihre auditive Visitenkarte in vollem Umfang, denn bedenken Sie: Mitarbeiter am Telefon repräsentieren das Unternehmen so häufig, wie kein anderer. Daher lohnt es auch langfristig, seine kommunikativen Fähigkeiten auszubauen und diese sowohl im Unternehmen als auch im privaten Alltag einzubringen.
Probieren Sie den Stimm-Kompetenz-Check aus und lassen Sie sich überraschen!
Weitere Infos unter:
www.sozusagen.at/telkpcheck
