Avatar oder nicht, das ist hier die Frage

Etliche Coaching-Gespräche wurden in den letzten Wochen und Monaten online geführt. Das überraschend gute Funktionieren führt nun zu der Frage, wie Coaching in Zukunft gehandhabt werden wird. Welche Zukunft haben Online-Coaching und voll automatisierte Coaching-Chatboots?

»Entschuldigung, das habe ich nicht verstanden. Könnten Sie versuchen, Ihre Frage neu zu formulieren?« Diesen Satz kennen fast alle, die schon mit Chatboots in irgendeiner Form zu tun hatten. Das zeigt, dass automatisierte Kommunikationssysteme noch ihre Schwächen haben, auch wenn sie in manchen Bereichen durchaus funktionieren. So gibt es bereits Tools, die einen Menschen voll automatisiert durch ein Coaching-Gespräch begleiten. Aber dazu später mehr.

Durch die Corona-Krise und die damit einhergehenden Beschränkungen haben viele Trainer und Coaches einiges an Umsatz eingebüßt, obwohl es gerade in Krisenzeiten mehr Bedarf nach Klärung im Privaten und im Business gibt. Die psychischen Erkrankungen wie Depressionen und Burn-out sind in Österreich durch die gegebene Situation nach oben geschnellt. Im beruflichen Umfeld sind es derzeit vor allem Fragen wie »Wie komme ich mit Home-Office, Isolation, Motivation etc. besser zurecht?« oder »Wie kann ich meine Resilienz stärken?«, die u. a. Führungskräfte belasten.
Natürlich haben die allermeisten Coaches ihr Angebot auf Online-Coaching umgestellt, bieten persönliche Gespräche am Telefon oder via Video-Meeting an. Dass das grundsätzlich gut funktioniert, war schon vor den Beschränkungen bekannt. TRAiNiNG hat nun aber drei Experten auf dem Coaching-Gebiet über ihre Erfahrungen der letzten Wochen befragt.

Sabine Prohaska (Trainerin, Coach und Coachingausbildnerin): »Viele Arbeitgeber mussten in den vergangenen Wochen zwangsläufig auf einen Online-Modus umstellen – und haben dabei oft festgestellt, dass es in vielen Bereichen erstaunlich gut funktioniert. So auch im Coaching-Business. Laufende Coachingprozesse wurden und werden kurzerhand über Videokonferenz-Tools abgewickelt. Die Coachingklienten sind großteils begeistert, wie unkompliziert und gut das möglich ist. Nur in einigen wenigen Unternehmen ist Online-Coaching noch keine Alternative. Die Gründe, die dafür hauptsächlich genannt werden, sind fehlende technische Voraussetzungen. Allerdings vermute ich hier, dass die Technik eine bequeme Ausrede darstellt, sich nicht mit der eigenen Haltung Online-Angeboten gegenüber auseinandersetzen zu müssen. Langfristig gesehen – und besonders auch im Coachingbereich – ist diese Krise tatsächlich ein guter Zeitpunkt, um neue Gestaltungsräume zu schaffen.«

Tatsächlich braucht es wenig, um ein Coaching online stattfinden zu lassen. Einen halbwegs zeitgemäßen Rechner mit Kamera und Mikrofon haben die allermeisten zur Verfügung. Und selbst wenn nicht, ein Smartphone besitzt fast jeder. Einzig das Thema Datenschutz ist präsent, da die Sicherheit von manch einem Video-Konferenz-Tool sehr in Frage gestellt wird. Online-Coaching hat so einige Vorteile (jenseits von orts- und zeitunabhängig), die auf den ersten Blick gar nicht so offensichtlich sind.

Corinna Ladinig (Geschäftsführerin CTC-Academy): »Die meisten von uns Coaches sind rasch auf Online-Formate umgestiegen. Die meisten meiner Kunden haben diesen Umstieg mitgemacht und haben entdeckt, dass Online-Coaching so seine Vorteile hat. Es ist intensiver und geht aus meiner Sicht noch tiefer als Präsenz-Coaching. Die mutigen unter uns Coaches haben alle Formate ausprobiert – auch jene, von denen sie dachten, dass sie online nicht anwendbar sind. Ich denke da z. B. an Aufstellungen, die auch online supergut funktionieren.«

Obwohl viele Coaches nun ihre Leistungen online anbieten und es erhöhten Bedarf gibt, ist das Geschäft geschrumpft. Warum?

Veronika Aumaier (Geschäftsführerin ­Aumaier Consulting Training GmbH): »Während des Lock-downs sind die Manager in den Modus der Befehlsausgabe verfallen. Logischerweise, denn in der Krise gilt es, schnell Entscheidungen zu treffen und rasch zu handeln. Da ist kein Platz für Coaching – weder persönlich noch online – sondern das schreit nach Advisory: Rat suchen, Rat holen, Tipps und Hinweise erfragen. Das ist die fachliche Beratung, wie sie klassischerweise von Rechtsanwälten, Steuerberatern, Unternehmensberatern etc. angeboten wird. Und das hat und wird auch online funktionieren. Coaching war in der Krise für persönliche, emotionale Krisensituationen gefragt. Ein Business, das eher dem Coachingfeld der Privatkunden zuzuordnen ist, als dem Business-Coaching, und das im harten Konkurrenzumfeld mit Gratisangeboten war. Daher – auf den Punkt gebracht – war während der Krise das Business-Coaching im Schlaf- und Aufschieberitismodus. Auch das Online-Angebot hat daran nichts geändert.«
Das Business-Coaching-Geschäft wird im Zuge des Hochfahrens wieder an Bedeutung gewinnen. Da geht es um Neuausrichtung, Neustart, Neuorientierung: Zukünftiges Kaufverhalten ist einzuschätzen, Marktsegmentierungen sind zu hinterfragen, Produkt- und Dienstleistungsangebot zu adaptieren.

Veronika Aumaier: »All das sind Fragestellungen, die Business-Coaching und Sparring erfolgreich und nachhaltig unterstützen können. Voraussetzung dafür ist, dass die Führungskräfte aus der Passivität des ›Rat Konsumierens‹ in den aktiven Modus des Hinterfragens, Suchens und Reflektierens kommen. Eine persönliche Anstrengung, die mit der Wiedereröffnung einher geht. Und spannend bleibt, ob radikal der Rotstift angesetzt wird – in dem Fall der Tod der Kreativität und Innovation – oder ob die Unternehmen Zeit und Geld investieren und den Chancen von zukünftig neuem Handeln Fokus geben. Frei nach dem Motto: ›z’Tod g’sport is a g’storb’n‹!«

Die Zukunft von Coaching

Die häufigste Fragestellung ist die nach der gesellschaftlichen und wirtschaftlichen Zukunft. Wie lange laufen wir noch mit Masken herum? Wie lange wird es verstärktes Home-Office geben? Ab wann finden wieder Präsenzseminare und Konferenzen statt? Wie geht es weiter mit den Online-Trainings und -Coachings? Setzt sich dieser Trend fort? Im Gespräch mit vielen Coachingkunden und -anbietern ist das durchaus erkennbar. Im Coaching gleich wie im Training. In der Weiterbildung dürfte es eindeutig in Richtung Blended Learning gehen, im Coaching ist es ähnlich.

Veronika Aumaier: »Online-Coaching wird maximal in Abwechslung mit Präsenzcoaching stattfinden. Es wird in diesem Zusammenhang eine Ergänzung, aber kein Ersatz sein, denn der wirkliche Nutzen wird im Business-Coaching auch aus der Präsenz und Essenz des Coachs und dem räumlichen Umfeld gezogen: Kreativität, innovatives Denken, Reflektieren komplexer Themen, neue Lösungen brauchen Inspiration. Es ist ein Gesamtpaket, das das erfolgreiche Business-Coaching mit den Teilaspekten Coach, Raum und Zeit ausmacht. Ein Austausch und ein miteinander Arbeiten, die mit Online-Coaching nicht in dem Umfang und der Qualität zu erreichen sind.«

Sabine Prohaska ist optimistisch, was die Zukunft von Online-Coaching anlangt: »Immer mehr Menschen nutzten schon vor der Krise die Möglichkeit für Online-Beratung. Laut einer internationalen Studie von 2016 wurden schon damals rund 1/3 der Coaching-Leistungen virtuell erbracht. Das ist nicht erstaunlich, da Online-Coaching den Vorteil hat, dass es kurzfristig planbar ist und dass die Kunden eine größere Auswahl an Coaches haben. Sie sind nicht auf die regionale Verfügbarkeit des Coaches, wie bei analogen Coachings, angewiesen. Seit Jahren beschäftigt sich auch die Forschung mit dem Thema Online-Coaching und die Ergebnisse zeichnen allesamt ein positives Bild dieser weiteren Möglichkeit, Coaching anzubieten.«

Einige Studien bestätigen zudem, dass Online-Coaching und Online-Therapie eine gleichwertige Wirkung haben wie echte analoge Gespräche. Eine Blended-Variante soll sogar höhere Wirkungen nachweisen als ausschließlich Präsenzgespräche. Bei persönlichen Krisen sind mehr Leute bereit, online Hilfe in Anspruch zu nehmen, als ein Gespräch mit einem Therapeuten oder Coach zu suchen.

Corinna Ladinig: »Ich glaube und hoffe, dass Online als weitere Option im Coaching jetzt von unseren Coachees mehr Akzeptanz bekommt und sie auch diese Variante ganz bewusst wählen, wenn es zeitlich oder thematisch sinnvoll ist. Es wird in Zukunft eine gute Mischung von Präsenz- und Online-Coaching geben.«

Künstliche Intelligenz im Coaching

Neben einer Online-Variante von Coaching-Gesprächen gibt es auch seit einiger Zeit den Einsatz von Algorithmen, also künstlicher Intelligenz, im Coaching. Diese sind nicht immer simple »Wenn-Dann«-Formeln, sondern manche lernen tatsächlich dazu (Machine Learning). KI kann die Gefühle des Gegenübers erkennen, verarbeiten und aufgrund dessen gleich noch Entscheidungen treffen, sie kann diese Gefühle jedoch nicht fühlen. Sie kann diese Gefühle auch nicht auf verschiedene Kontexte übertragen und zum Beispiel Wertekonflikte lösen. (Details dazu in TRAiNiNG 3/19 »Coaching-Session mit dem Roboter?«)

Sabine Prohaska: »Zur Zeit werden diese Methoden vor allem in Krisen- bzw. Kriegsgebieten eingesetzt. Und hier zeigen sich positive Effekte. Denn Menschen in diesen belastenden Situationen können rund um die Uhr ein Coaching bekommen. Sie können z. B. unter einer Vielzahl an Avataren wählen und sich sozusagen ihren individuellen Coach basteln, der immer Zeit für sie hat. Außerdem bietet Coaching mit Hilfe von KI den Coachees Anonymität und damit ein schnelleres Vertrauen, tiefer gehende Themen offen und direkt anzusprechen.«

Dennoch hängt es sicher vom jeweiligen Thema ab. Manchmal hilft es einfach, sich sein Thema von der Seele zu reden und die Empathie des Coachs zu spüren. Manchmal bedarf es gar nicht viel vom Coach, damit der Coachee selbst auf seine Lösung kommt. Und sicher ist nichts störender in einem Coachingprozess als der anfänglich erwähnte Satz: »Entschuldigung, das habe ich nicht verstanden.«

Corinna Ladinig: »Wenn der Coachee durch einen klar strukturierten Prozess – vorwiegend auf der sachlichen Ebene – geführt werden soll, dann könnte ein KI-Modell funktionieren. Ebenso, wenn es zur Selbstreflexion verwendet wird. Allerdings wissen wir aus zahlreichen Studien, dass ein Hauptfaktor für einen gelungenen Coachingprozess die gute Beziehung zwischen Coach und Coachee darstellt – das kann künstliche Intelligenz, und sei sie noch so witzig oder ansprechend, (noch) nicht leisten. Ebenso kann künstliche Intelligenz auf die emotionelle Ebene nicht wirklich gut eingehen, mitschwingen und intervenieren – dafür wird es uns Coaches doch noch ein paar Jahre geben. Zum anderen gibt es viele Coachees, die mit dem Coach persönlich arbeiten wollen – diese wählen ganz sicher keinen Avatar aus.«
Veronika Aumaier sieht das kritischer: »Meiner Meinung nach können Algorithmen maximal gute Reflexionsfragen stellen oder inhaltliche Antworten geben. Mit Coaching im engeren Sinn hat das nichts zu tun. Eher mit guten Selbsthilfetools und Beratung, wie es bisher und auch in Zukunft von Büchern und Tonträgern erfüllt wird. Also eine Bereicherung oder Konkurrenz für Selbststudium und Selbsthilfe. Business-Coaching kann individuelle komplexe Fragestellungen mit unterschiedlichsten Methoden und Tools unterstützen. Das Präsenzcoaching stellt einen schwer zu beschreibenden, aber wirkungsvoll erlebbaren Austausch in der persönlichen Begegnung zur Verfügung, der sich non verbal abspielt und der von einem guten Business-Coach zusätzlich eingesetzt wird: Rapport, Spiegeln, Zuversicht, Wertschätzung etc. Das ist im Online-Coaching nur bedingt möglich und viel abgeschwächter spürbar.«

»Normale Business-Coachings werden bald nur noch von Robotern durchgeführt werden«, prophezeite Christopher Rauen (Vorsitzender des Deutschen Bundesverbands Coaching e. V. (DBVC) bereits in einem Interview Anfang 2019. Er meint damit, dass eine Coaching-Software viel billiger arbeiten könne als ein Mensch und vor allem weniger komplexe Themen bearbeiten kann. Genau das ist hier auch der wichtige Punkt.
Veronika Aumaier: »Geht es um Basisberatung in unterschiedlichen organisatorischen und fachlichen Führungsfragestellungen, dann stimme ich der Aussage zu. Das betrifft aber eher Rechtsanwälte, Notare, Steuerberater, Wirtschaftsprüfer, Unternehmensberater, Ärzte etc. Geht es um strategische (Neu)Ausrichtungen, Visionsentwicklung, Strategiefindung, Beziehungssysteme und deren Beeinflussung, Positionierung, Spannungen, Konflikte, Ängste, Emotionen, mentale Ausrichtungen etc., dann ist und bleibt Präsenzcoaching die erste Wahl. Einmal selbst probiert, dann ist der markante Unterschied zum Online-Coaching im Coachingerlebnis und im Coachingergebnis spürbar.«

Was also können Coaches tun, um sich auf die elektronische Konkurrenz vorzubereiten?
Sabine Prohaska: »Je komplexer die Coachingfrage, umso mehr können wir Coaches unsere Vorteile entfalten. Möglicherweise hilft eine Spezialisierung auf bestimmte Branchen oder Zielgruppen. Denn Feldkompetenz steht noch immer weit oben auf der Wunschliste der Coachees. Vielleicht wird sich auch unser Selbstverständnis ändern müssen und wir werden wieder mehr Beratungselemente einbauen. Denn rein systemische Fragen, ohne Beratung, kann der Roboter schnell lernen.«

Corinna Ladinig: »Was wir als Coaches auf jeden Fall tun können und auch müssen, ist uns gut weiterzubilden und ›am Ball der Zeit‹ zu bleiben – d. h. die Bedürfnisse und die Lebensrealität unserer Coachees nicht aus den Augen zu verlieren. Mit Corona wird sich vieles ändern und diese Änderungen müssen Coaches in ihren Interventionen mitdenken können. Auf jeden Fall werden wir auch ohne Roboter alle Neuland betreten (müssen).«

Fazit
Online-Coaching kann eine gute Alternative zu Präsenzcoaching darstellen und zeigt in verschiedenen Studien die gleiche Wirkung. Die höchste Wirkung wird durch eine Kombination von Präsenz und Online erzielt. Künstliche Intelligenz kann heute schon simple Beratungsgespräche führen, ist jedoch für komplexe, emotionale, strategische Themen noch nicht bereit. Doch die Entwicklung geht schnell.