Online-Beratung: So geht’s besser!

In diesem Interview lesen Sie die wichtigsten Kriterien, die Verkäufer bei Video-Beratungen beachten sollten, inklusive Best-Pratice-Beispiel.

Ist die Video-Beratung in Zeiten wie diesen eine zunehmend größere Konkurrenz zur persönlichen Vor-Ort-Beratung?

Die größte Konkurrenz der persönlichen Beratung ist die schlechte Beratung. Wenn wir als Kunden in einer Video-Beratung keine ausgezeichnete Erfahrung machen, tendieren wir beim nächsten Bedarf dazu, uns gar nicht mehr von einem Menschen beraten zu lassen. Die Algorithmen verschiedener Online-Anbieter oder Shopping-Plattformen bieten eine sehr fundierte und sehr individuelle Beratungslogik, die häufig besser ist als die Beratung durch Menschen/Experten.

Was ist demnach die eigentliche Herausforderung dabei?

Berater, die dieser Konkurrenz standhalten wollen, sind gefordert, herausragend gut zu beraten. In einem persönlichen Vor-Ort-Gespräch spielen mehrere Kriterien zusammen, die beim Beraten helfen und die eine Verkaufskraft – oft unbewusst – stärkt.

Durch die Bildinformation ist doch die wichtigste Ebene mit dem persönlichen Gespräch vergleichbar. Welche Kriterien sind es sonst noch?

Das sind im wesentlichen 5 Kriterien – die Umgebung, die Atmosphäre, die Körpersprache, die Stimmung und auch die Zeit, die sich Kunden nehmen. Diese 5 Faktoren sind im ­Remote-Gespräch erheblich schwieriger zu gestalten als im Vor-Ort-Gespräch. (Siehe Tabelle rechts unten.)

Klingt wie ein Dilemma. Wie lässt sich das lösen?

Nein, es ist kein Dilemma, es ist eine gut lösbare Aufgabe. Wir empfehlen dazu folgende 8 Punkte:

• Gesprächsatmosphäre schaffen: optisch, technisch und emotional – z. B. sind virtuelle Hintergründe in der Regel für eine gute Stimmung vollkommen ungeeignet.
• Eigene Stimme und Sprache anpassen: kürzer sprechen, mehr akzentuieren, Lautstärke beachten, Wortwahl vereinfachen.
• Dialog heißt mehr Fragen stellen und (noch) besser zuhören: die Aufmerksamkeit halten und dem Kunden öfters Abwägungen, Zustimmung oder auch Kritik ermöglichen.
• Das Gespräch kurz halten: Lieber einmal öfter sprechen als einmal länger. Stets die vereinbarte Zeit unterschreiten, andernfalls ist der Kunde im Kopf noch oder schon woanders.
• Die ehrlich interessierte Haltung: Noch mehr als im persönlichen Gespräch gilt für Berater, sich ehrlich und ernsthaft für die Motive und Interessen ihrer Kunden zu interessieren.
• Blickkontakt heißt, in die Kamera schauen und nicht in die Augen auf dem Bildschirm.
• Präsentation, gezeigte Inhalte: aktiv an und ausschalten – immer wieder die Gelegenheit nutzen, dass die Aufmerksamkeit zwischen den Menschen stattfindet.
• Die letzten Minuten des Gesprächs: Diese sollten für Feedback und Verbindlichkeit genutzt werden – ein ehrlich interessiertes offenes Feedback einholen und konkret verbleiben.

Wie lässt sich das umsetzen?

Diese Erfolgsfaktoren sind trainierbar. Das kann (und sollte unbedingt) geübt werden, damit Verkaufskräfte die optimale Wirkung erzielen. Die Übung betrifft technische, kommunikative Anteile und die Verhaltensebene. So lassen sich zuverlässig Wettbewerbsvorteile erzielen. Außerdem können Unternehmen so vermeiden, dass die Geschäfte an den reinen Digitalhandel oder den Wettbewerb verloren werden.

Best Practice Online-Beratung

Die Firma Josko Fenster und Türen GmbH betreibt eine eigene Akademie zur stetigen Qualifizierung ihrer Mitarbeiter.

Die Ausgangssituation
Die Nachfrage nach allem, was das Wohnen schöner macht, ist in den vergangenen 12 Monaten erheblich gestiegen. So sind natürlich auch im Besonderen viele Fenster erneuert worden. Um den Josko-Kunden eine kompetente Beratung auf einfachem Wege verfügbar zu machen, wird diese auch online angeboten. Dabei ist die besondere Herausforderung, dass Fenster und gleichermaßen Türen typischerweise Produkte sind, die man als Kunde in Natura sehen und auch begreifen will.

Die Zielsetzung
Die Materialien können auf digitalen Bildern kaum so gut abgebildet werden, dass diese die besondere Optik und Haptik zufriedenstellend vermitteln. Deshalb sind Mitarbeiter in der Online-Beratung besonders gefordert, die Wünsche und Erwartungen des potenziellen Kunden sehr gut, interessiert und ergebnisoffen zu erfassen. Genauso wichtig ist es dabei, bestmöglich auf die Beziehungsqualität, auf den Beziehungsaufbau trotz der anonymeren Video-Call-Situation einzuzahlen.
Die Lösung
Die Entscheidung für ein Fenster fällt in erster Linie emotional; Optik, Wohngefühl, Atmosphäre sind vorrangig. Und an zweiter Stelle stehen Zahlen, Daten, Fakten, wie zum Beispiel der Wärmeschutz. Die Berater werden daher das Online-Gespräch sehr gut auf emotionaler Ebene führen und dabei Details beachten, die für eine gute Atmosphäre wichtig sind: z. B. der Blickkontakt, der bei einem Online-Gespräch bedeutet, dass man als Verkäufer in die Kamera schauen muss oder das bewusste Ein- und Ausschalten von Präsentationen und geteilten Bildschirminhalten, die lebendige Sprache und Fragen-orientierte Gesprächsführung. Inhaltlich spielt bei diesen Gesprächen natürlich auch die Einbindung des neu gestalteten Produktbereiches auf der Website eine Rolle.

Das Trainingsformat
Die genannten Lernziele wurden mit 2-stündigen Trainings via Web-Einheiten umgesetzt. Das sind kompakte Trainingseinheiten, die mit max. 6 Teilnehmern im virtuellen Seminarraum durchgeführt werden. »Diese 2 Stunden-Formate von PERFACT CONSULTING eignen sich perfekt, um mit wenig Zeiteinsatz viel zu erreichen. Unsere Berater sind nun richtig professionell in der Video-Call-Situation mit ihren Kunden, fühlen sich wesentlich wohler dabei und können gute Erfolge verzeichnen«, berichtet Franz Braid, Leiter der Josko Akademie.