In diesem Artikel lesen Sie, wie Feedbacksysteme nachhaltig Spitzenleistung fördern.
Das wertvollste Gut des Menschen ist seine Gesundheit. Das Gesundheitswesen gilt als sensibler, sich permanent weiterentwickelnder und nie stillstehender Bereich. Deshalb ist man hier immer wieder gefordert, sich zu verbessern und den Gegebenheiten ideal anzupassen. Nur so ist es möglich, den Ansprüchen und Herausforderungen, die neue Krankheitsbilder, Innovationen in Behandlungsmöglichkeiten und plötzlich auftretende Pandemien mit sich bringen, gerecht zu werden und zu bewältigen.
VAMED-KMB ist technischer Betriebsführer des Universitätsklinikums AKH Wien. Dieses zählt mit über 17 000 Besuchern täglich nicht nur zu den größten, sondern auch zu den fortschrittlichsten Krankenhäusern Europas. In dieser Rolle gewährleistet VAMED-KMB die idealen Rahmenbedingungen, damit das Krankenhauspersonal sich ungestört auf seine Aufgabe – den Menschen zu helfen – fokussieren kann.
Daher liegt das Augenmerk von VAMED-KMB klar auf den Bedürfnissen und der Zufriedenheit ihrer Kunden im Universitätsklinikum AKH Wien und den eigenen, rund 1 200 Mitarbeitern. Dieser klare Fokus zeichnet das Unternehmen aus und ist das Fundament für die mittlerweile über 30-jährige Erfolgsgeschichte der VAMED-KMB.
Herausforderungen, wie beispielsweise die Erweiterung der Einrichtung bei laufendem Krankenhausbetrieb oder die Optimierung der Kosten- und Energieeffizienz trotz steigender Beanspruchung, erfordern jahrzehntelanges Know-how und ein ganzheitliches Verständnis der kritischen Infrastruktur. Es bedarf auch der eigenen Organisation, um einen dauerhaften Erfolg zu ermöglichen, alle strategischen Potenziale zu erkennen und diese auch entsprechend zu nutzen.
EFQM als Antrieb
Um den bisherigen, aber auch zukünftigen Erfolg in dieser außergewöhnlich hohen Qualität beizubehalten, orientiert sich VAMED-KMB seit Jahrzehnten am sogenannten EFQM-BusinessExcellence-Unternehmensmodell (European Foundation for Quality Management). Dieses unterstützt eine ganzheitliche Steuerung des Unternehmens und bewertet Ergebnisverbesserungen auf allen Ebenen. Es wird genutzt, um auf Grundlage von Selbst- oder Fremdbewertungen Stärken und Verbesserungspotenziale zu ermitteln, Weiterentwicklungen anzuregen und dadurch den Geschäftserfolg nachhaltig und kontinuierlich zu verbessern.
Dieser Ansatz unterstützt damit die erfolgreiche Realisierung des Zwecks des Unternehmens »wir helfen(,) Menschen zu helfen«, der zur fortlaufenden Qualitätssteigerung für die Kunden und Interessensgruppen motiviert.
Bei VAMED-KMB ist man überzeugt, dass die Einbindung aller relevanten Interessensgruppen ein zentraler Erfolgsfaktor für die Organisation ist: Allen voran, die eigenen Mitarbeiter, denn sie sind das Rückgrat des Erfolges. Aus diesem Grund ist ihre Motivation sowie die Identifikation mit dem Unternehmen einer der wesentlichsten Schlüsselfaktoren, die es zu berücksichtigen und zu pflegen gilt.
Um die Zufriedenheit und den Ansporn innerhalb einer Organisation auf ein so hohes Niveau wie VAMED-KMB zu bringen, dort zu halten und sukzessive weiter zu verbessern, ist die Betrachtung von erreichten Ergebnissen und deren Einschätzung (im EFQM-Modell als Wahrnehmung bezeichnet) durch geeignete Feedbacksysteme unerlässlich.
Im Sinne von geschlossenen Regelkreisen (die sogenannte RADAR-Logik) gilt es dann, diese Ergebnisse für die Identifikation von Verbesserungsmaßnahmen zu nutzen und konsequent am Ausbau der Stärken und am Heben von Potenzialen zu arbeiten.
Mitarbeiterbefragung als zentrales Steuerungselement
Ein zentraler Baustein des EFQM-Excellence-Weges ist die Mitarbeiterbefragung. Bereits vor über einem Jahrzehnt wurden daher bei VAMED-KMB konsequent abgeleitete Verbesserungen aufgrund zahlreicher Interviews und systematischer Befragungen umgesetzt, die auch heute noch Bestand haben und zu einer großen Zufriedenheit der Mitarbeiter beitragen. So war nicht nur die sogenannte »Plattform Mitarbeiterorientierung« als Anlauf- und Ideenstelle für alle Mitarbeiter ein Ergebnis dieser Befragungen, sondern beispielsweise auch die Geburtsstunde des »club lebenszeit«, der mit Fitnessprogrammen, Gesundheits-Tipps und vielen anderen attraktiven Angeboten einen deutlichen Mehrwert für die Belegschaft hat und nicht mehr aus der Unternehmenskultur wegzudenken ist.
Diese Bemühungen für die Kunden sowie für das eigene Personal wurden mehrfach mit Auszeichnungen und Anerkennungen, sowie selbstverständlich von den entsprechenden Interessensgruppen selbst, bestätigt. Insgesamt sieben EFQM-Auszeichnungen, die staatliche Auszeichnung als geprüfter Lehrlingsbetrieb, oder das NestorGold®-Siegel sind nur einige Beispiele, die den wachsenden Fortschritt von VAMED-KMB deutlich unterstreichen.
Weiterentwicklung Feedbacksystem
Trotz dieser enormen Qualitätssteigerungen in allen Bereichen hinterfragt und entwickelt VAMED-KMB die Methodik immer weiter – zentral bei einem Unternehmen, das bereits einen hohen Reifegrad besitzt. Ein besonders wichtiger Schritt in diese Richtung war vor zwei Jahren die Umstrukturierung der Kunden- und Mitarbeiterbefragung und die damit begonnene Zusammenarbeit mit EUCUSA.
Durch die nunmehr verbesserte Möglichkeit von externem internationalem Benchmarking, durch die das Befragungsergebnis mit anderen Befragungen (Millionen gesammelter Datensätze) sehr detailliert verglichen und zwischen »Best-in-Class« und »Worst-in-Class« eingeordnet werden kann, gab es für VAMED-KMB neuerlich einen großen Aufschwung.
Ebenfalls neu im Einsatz: Der Report-Manager. Damit erhält jede Führungskraft ihren individuellen Ergebnisbericht für den eigenen Bereich, der für ein optimales Ergebnismanagement sorgt. Mit dem Action-Tracker werden erforderliche Maßnahmen geplant, Fortschritte dokumentiert und letztendlich deren Erfolg gemessen. So konnten konsequent und nachhaltig Ergebnisse und Erkenntnisse in Maßnahmenbearbeitung umgesetzt werden.
Bereits im ersten Jahr – 2021 – wurde die Weiterentwicklung und Umstellung des Feedbacksystems mit dem EUCUSA Award für exzellente Mitarbeiterorientierung belohnt. Damit werden regelmäßig besonders mitarbeiterorientierte oder kundenorientierte Unternehmen ausgezeichnet.
Peter Aichberger: »Bei der ersten mit EUCUSA 2021 durchgeführten Mitarbeiterbefragung konnten gleich 12 neue Benchmarks in der internationalen EUCUSA-Datenbank gesetzt werden (bei Firmen über 500 Mitarbeitern), unter anderem bei den Aspekten »Anerkennung durch die Führungskraft«, »Kenntnis der Ziele des Unternehmens«, »Chancengleichheit« und »Interne Kommunikation«. Ebenfalls bemerkenswert: der hohe Rücklauf von 90 % (bisher unerreicht bei Firmen über 1 000 Mitarbeitern!) und die insgesamt mit 1,7 auf der sechsteiligen Skala hohe Gesamtzufriedenheit.«
Fazit: Erfolgsfaktoren
Die Frage nach dem Zweck, der Vision und der Strategie sowie nach der Organisationskultur und Führung sind die wesentlichen Grundpfeiler auf dem Weg zur Excellence und Ausgangspunkt des EFQM-Modells.
Dieses Modell schafft die besten Voraussetzungen für eine erfolgreiche Zukunft. Dafür sind eine ganzheitliche Sicht auf das Unternehmen, die Einbindung aller Interessensgruppen sowie das Treiben von Leistungsfähigkeit und Transformation für die positive Weiterentwicklung und Qualitätssicherung unabdingbar.
Die Befragungs- und Feedbacksysteme sind bei VAMED-KMB ein wesentlicher Faktor für den wachsenden Fortschritt und ein zentraler Bestandteil dieses Excellence-Ansatzes.
Die Einbindung der Kunden sowie der Mitarbeiter fördert zudem die Akzeptanz und steigert die Beteiligung und damit auch die Zufriedenheit und Motivation.
VAMED-KMB ist ein ausgezeichnetes Beispiel für eine langfristige Entwicklung und nachhaltigem Erfolg durch EFQM und unter Anwendung entsprechender Feedback-Systeme.
